6 tipů pro jednání s nespokojenými klienty

April 11, 2024
6 tipů pro jednání s nespokojenými klienty

Nejspíš každý z nás aspoň jednou za život zažije situaci, kdy někdo  není spokojen s jeho prací. A protože focení je umění, na které má každý  svůj individuální pohled, můžete se do této situace dostat snadněji,  než byste čekali. Co ale dělat, když už vám nějaká taková zpráva  přistane v mailu? Určitě zachovejte klid a čtěte dále. 

Nereagujte hned s počátečními emocemi

Jakákoliv akce nespokojeného klienta by určitě neměla vyvolat vaši  okamžitou reakci. Přemýšlejte. V duchu si klidně přehrajte několik  dialogů, při kterých ho pošlete kamkoliv chcete, ale opravdovou odpověď  sepište až za několik hodin nebo klidně až další den. 

Ať už byste pod vlivem emocí napsali něco nehezkého, nebo naopak na  sebe vzali plnou vinu a nabídli 100% kompenzaci, obojí je špatně. Nechte  si dostatek času na srovnání faktů, projděte si znovu klientovo zadání a  vaši práci. Přesně teď je ten moment, kdy budete rádi za fotografickou  smlouvu, o které jsme psali v článku Co by měla obsahovat smlouva s klientem? – Fotka jako řemeslo (fotkajakoremeslo.cz)

Těžší je, pokud vám klient zavolá. I tak se snažte zachovat klid a  každou odpověď si promyslete. Klidně navrhněte, že si vše znovu projdete  a pak se k problému vyjádříte, tím získáte čas, ale nepřiznáte vinu.

Odpověď neodkládejte až příliš

Najděte si zlatý střed mezi tím, kdy zvládnete reagovat s chladnou  hlavou, a kdy už musí klient čekat na odpověď až příliš dlouho. První  bod článku určitě nebyl myšlen tak, že má klient získat pocit, že se  problému vyhýbáte, to by vzniklou situaci vyhrotilo ještě více. 

Pokud vás klient takto kontaktuje veřejně na sociálních sítích,  stručně mu odpovězte, že jste se mu ozvali do soukromé zprávy, a to také  udělejte. To poslední, co chcete, je bavit ostatní sledující vaší  veřejnou diskuzí, nebo naopak vypadat, že jste tuto kritiku úplně  ignorovali, pokud byste klienta kontaktovali soukromě rovnou. Obojí by  vám mohlo citelně poškodit jméno. 

Koneckonců je i ve vašem zájmu se nespokojeného klienta „zbavit“ co nejdříve nebo ideálně ho přeměnit na spokojeného. 

Snažte se vyhnout konfliktu dříve, než k němu dojde

Nemusíte mít křišťálovou kouli, abyste mohli občas něco předvídat,  stačí k tomu komunikace s klienty a sebekritické myšlení. Například se  zamyslete nad tím, jestli je vaše cenové rozpětí dostatečně  transparentní a zda díky tomu může klient počítat s cenou již předem.  Radost z krásných fotek totiž snadno může zkazit faktura na trojnásobnou  částku, než kterou klient očekával. Nebojte se předem mluvit o přáních  klienta, vašich možnostech a penězích. Nikdo z nás neumí všechno, ale  ani nikdo z nás nepracuje zadarmo. 

Kromě ceny si s klientem vyjasněte i to, že „dodatečné úpravy  zahrnuté v ceně“ neznamená „nekonečné úpravy v Photoshopu tak, aby na  fotce vypadal jako o deset let mladší modelka“. I tento bod by měl být  jasně vidět na vašich webových stránkách a znovu projednaný ve smlouvě.  Jak správně komunikovat s klienty také řešíme ve skupině na Facebooku Fotka jako řemeslo nebo v našem online kurzu marketingu pro fotografy.

Rozhodně doporučujeme věnovat zvláštní sekci jak na webu, tak i ve  smlouvě, otázce, jaká je cena a co je v ní zahrnuto. Pokud si nejste  jistí, jak na to, koukněte na náš předchozí článek Na co se zeptat klienta při naceňování focení? – Fotka jako řemeslo (fotkajakoremeslo.cz).

Mějte pochopení

Nejspíš každý z nás zažil pocit, kdy se dívá na svoji fotografii a i  když ho všichni přesvědčují, jak na ní vypadá skvěle, on sám se na ní  tak nevidí. Přesně proto je potřeba si uvědomit, že i vaši klienti mohou  mít problém s jakoukoliv částí sebe sama a nechtějí ji zdůrazňovat. I  toto téma byste měli se svým klientem probrat předem a podle toho s ním i  pracovat. Umění správné komunikace mezi fotografem a klientem je  nedílnou součástí vzdělávání fotografů.

To však neznamená jakýkoliv nedostatek ignorovat. Pokud se o tom  klient nezmíní sám od sebe, je vhodné na toto téma zavést řeč sám.  Samozřejmě taktně a citlivě vedenou diskuzi klienti ocení, zdůrazníte  tím i vaši snahu odvést pro ně co nejlepší práci, pozor jen, abyste  klienta neurazili ještě dříve, než vůbec začnete s focením. 

Jestli i přes vaši veškerou snahu je klient nespokojený, rozdělte  jeho kritiku na body a postupně s ním projděte, co chtěl, co jste mu  slíbili a co nakonec dodali.  Díky tomu si navzájem lépe porozumíte. 

Poučte se ze svých chyb a pokračujte

Přestože dáte do své práce maximum a i tak se to někomu nelíbí,  nenechte se tím úplně položit. Paradoxem je, že všichni se více učíme  z chyb než z úspěchů, takže to tak berte. I když kritika zabolí,  vnímejte ji jako další krok ke zdokonalení. Přeci jen tak dostanete  další bod na seznam „nebezpečných“ věcí, na které si máte dát pozor, což  vám pomůže podobnou chybu nezopakovat znovu. 

Myslete dlouhodobě 

Každý začátek je těžký a vysněný cíl vypadá nedosažitelně. Jenže  takhle začínal každý dnes úspěšný umělec nebo podnikatel. Pokud se  focením chcete živit, jste obojí, jelikož vaše umění je zároveň vaše  firma, a budování firmy se neobejde bez občasných finančních ztrát. Při  jednání s každým klientem myslete na to, že vaše jednání má vliv i na  vaši budoucnost a budování jména fotografa, kde se klientské zkušenosti  budou více a více kumulovat. Někdy prostě budete muset přijmout malou  finanční ztrátu, abyste vyhráli boj s (ne)spokojeným klientem, což vám  však v budoucnu může pomoci minimálně dobrou referencí. Bohužel většina  lidí mnohem více mluví o svých špatných zkušenostech než o těch  dobrých. 

To ale neznamená, že byste si měli nechat vše líbit a před každým  sklopit uši. Vystupujte sebevědomě a zároveň lidsky, zkuste si sami sebe  představit v roli klienta. 

Nároční klienti se najdou v každém podnikání. Nedívejte se na ně jako  na problém, ale jako na výzvu, která posune vaše podnikání dále a díky  které se dostanete na cestu k úspěchu. 

Nejlepší by bylo, kdyby každý po přečtení tohoto článku ho už nikdy  nepotřeboval číst znovu. Realita je ale vždy jinde, na nespokojeného  klienta jistě narazí každý a pak už jen záleží na vás, jak se s touto  situací vypořádáte. My vám můžeme popřát jen abyste si zachovali  chladnou hlavu, pevné nervy a spor vyřešili k oboustranné spokojenosti.

Poslední články

všechny články
Nová výzva pro fotografy hotelů: Co musíte umět, když chcete fotit Luxusní hotely

Nová výzva pro fotografy hotelů: Co musíte umět, když chcete fotit Luxusní hotely

Fotografování luxusních hotelů není jen o technické dokonalosti, ale o schopnosti přenášet atmosféru a lákavost prostředí. Zvládnutí architektury, interiérů, gastronomie a lifestyle fotografie je klíčem k úspěchu.

Barter: Přijímat nebo nepřijímat?

Barter: Přijímat nebo nepřijímat?

Znáte potenciál, ale i pasti barteru v rámci fotografického průmyslu? Připojte se ke mně a prozkoumejte svět výměny služeb bez finanční kompenzace. Zjistíte, jaké jsou výhody, ale i rizika tohoto obchodního modelu. Sdílím své vlastní zkušenosti a poučení z cesty od nadšeného začátečníka k obezřetnému profesionálovi. Přemýšlejte s námi o konceptu "dlouhodobé hodnoty" a o tom, jak chránit svou práci a respektovat svoji hodnotu.

Jak fotit hotel

Jak fotit hotel

Už jste někdy zvažovali, jaký je život hotelového fotografa? Odhalte s námi tajemství práce v tomto dynamickém odvětví! V tomto článku se podělím o své zkušenosti a dovednosti, které jsou nezbytné pro úspěšnou kariéru v hotelové fotografii. Od řešení problémů až po zvládání složitých světelných podmínek - zjistěte, jaké dovednosti potřebujete a jak se s nimi vypořádat.